O governo federal publicou o Decreto nº 13.135, que atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor. A norma, assinada em 9 de outubro de 2026, estabelece parâmetros para atendimentos realizados por telefone e por canais eletrônicos, além de ampliar o alcance da fiscalização sobre empresas que operam em plataformas digitais.
Na prática, a medida interessa a consumidores que enfrentam dificuldades para falar com empresas, solicitar informações, cancelar serviços ou registrar reclamações pela internet. O texto também alcança modelos de atendimento usados por plataformas de intermediação de produtos e serviços, aplicativos de transporte e empresas de entrega.
De acordo com o Ministério da Justiça e Segurança Pública, a atualização busca adequar a regulamentação do SAC às formas atuais de relacionamento entre consumidores e fornecedores. A comunicação oficial sobre o decreto foi divulgada em 13 de outubro e atualizada no dia seguinte.
O que muda com o novo decreto do SAC
Uma das principais mudanças é a definição de parâmetros para o atendimento em diferentes canais. A regulamentação considera tanto o contato telefônico quanto os meios eletrônicos, que passaram a ocupar espaço central na relação entre consumidores e empresas. O objetivo é estabelecer uma estrutura mínima para que o cliente consiga buscar ajuda e acompanhar sua solicitação.
Entre os pontos destacados pelo governo está a possibilidade de atendimento por uma pessoa. A medida é relevante em situações nas quais menus automáticos, respostas padronizadas ou sistemas digitais não resolvem o problema apresentado. O decreto também trata das condições para que o consumidor receba respostas e possa pedir o cancelamento de serviços, conforme as regras aplicáveis a cada atendimento.
A norma não significa que todo contato deverá começar com um atendente humano. O que muda é a previsão de parâmetros para o atendimento e para o encaminhamento das demandas, inclusive quando a jornada começa em um canal eletrônico. Para o consumidor, a orientação é guardar protocolos, comprovantes e registros das interações sempre que precisar contestar uma cobrança, interromper um serviço ou acompanhar uma reclamação.
Plataformas digitais entram no acompanhamento
O decreto também prevê o acompanhamento, pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), dos modelos de atendimento adotados por plataformas de intermediação de produtos e serviços. Isso inclui empresas que conectam consumidores a fornecedores por meio de aplicativos e ambientes digitais.
Aplicativos de transporte e empresas de entrega estão entre os segmentos mencionados na regulamentação. Nesses casos, o consumidor frequentemente precisa resolver problemas relacionados a pedidos, pagamentos, cancelamentos ou execução do serviço dentro da própria plataforma. A atuação da Senacon permitirá observar como esses canais são estruturados e como as demandas são encaminhadas.
O alcance também envolve fornecedores de serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por plataformas digitais, desde que estejam submetidos à regulação ou à supervisão do Banco Central do Brasil. A previsão conecta as regras de atendimento a um setor em que decisões e solicitações são cada vez mais realizadas por aplicativos e sistemas on-line.
Como o consumidor pode se preparar
Ao procurar o SAC, o consumidor deve informar com clareza o problema e indicar a solução esperada. Também é recomendável anotar o número de protocolo, a data do contato, o canal utilizado e os prazos informados pela empresa. Capturas de tela e mensagens de confirmação podem ajudar a demonstrar o histórico da solicitação, especialmente quando o atendimento ocorre exclusivamente por meio digital.
Em pedidos de cancelamento, é importante verificar se a solicitação foi efetivamente registrada e guardar a confirmação recebida. Caso a empresa não responda ou não encaminhe a demanda de forma adequada, o consumidor poderá utilizar os canais oficiais de defesa do consumidor disponíveis para buscar orientação e registrar a reclamação.
A atualização não elimina a necessidade de observar regras específicas de cada serviço, contrato ou setor regulado. Ela estabelece parâmetros gerais para a relação de atendimento e reforça a obrigação de as empresas organizarem canais capazes de receber, responder e encaminhar as solicitações dos clientes.
Por que a medida é relevante
O novo decreto do SAC acompanha uma realidade em que compras, contratações e pagamentos são realizados em plataformas digitais, enquanto o suporte ao cliente muitas vezes permanece fragmentado entre aplicativos, centrais telefônicas e mensagens automáticas. Ao incluir esses modelos de atendimento no escopo da regulamentação, o governo amplia o foco sobre a experiência do consumidor depois da contratação.
Segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública, a Senacon terá papel importante no acompanhamento das práticas adotadas pelas empresas alcançadas pela norma. Para o público, a principal consequência esperada é maior clareza sobre os canais de contato, os procedimentos para resposta e as possibilidades de cancelamento ou encaminhamento de uma reclamação.
